1688工业品商家的超级买家服务考核规则

目的、意义

为进一步提高1688工业品市场商家对超级买家的服务能力，推进买家采购体验的进一步提升，1688工业品市场现新增商家的超级买家服务考核规则如下。

1. 适用范围及重点说明

1.1 本规则适用于主营一级类目属于工业品行业的商家。其中工业品行业的一级类目有，电子元器件、传媒、广电、安全、防护、包装、电工电气、纺织、皮革、机械及行业设备、五金、工具、化工、橡塑、建材、环保、仪器仪表、交通运输、能源、农业、通信产品、冶金矿产、印刷、机床、二手设备转让、加工、钢铁。主营一级类目更新频率为每日更新。

1.2 本规则考核的是商家对超级买家的服务能力。其中超级买家的定义是在1688平台上采购等级达到L5或L6的买家，是采购实力相对最高的专业买家。

1.3 考核维度为商品体验、发货体验、售后体验、纠纷投诉4个方面的共5个指标（具体指标与定义详见下文第2点‘考核指标定义详解’）。考核指标计算的均为过去30天平均值，更新频率为每日更新。当天的5项指标中若有任意一项不达标（单项达标/不达标判定标准详见下文第3点‘单项达标判定’），则全店考核不达标，将可能影响店铺当天在搜索和推荐获得超级买家的流量，对非超级买家的流量获取不会产生影响。

2. 考核指标定义详解

考核周期：T-1(例如今天是7月15日，那么考核的数据是从昨天7月14日开始往前推30天的数据)

超级买家订单：以订单快照为准，即下单时刻用户的采购等级为L5或L6的订单才会被纳入下列服务考核指标的计算，且考核的都是子订单维度。（纠纷率考核的是主订单）

例如一个订单号是一个主订单，如果一个主订单里面有两个商品或者规格，就是两个子订单。

2.1 商品体验

2.1.1 考核指标1-品质退款率

分子：近30天首次退款原因为品质相关的超级买家支付订单总数，如客户首次退款原因选的是品质问题，后面改成了买家主观原因，还是会计入分子考核，注意：退款响应中的品质退款订单暂不计入分子考核，退款成功和退款关闭的订单会计入。

分母：近30天的超级买家支付订单总数，分母统计的是近30天超级买家支付成功的订单总数，不剔除超级买家退款订单。

2.2 发货体验

2.2.1 考核指标2-未发货退款率

分子：近30天首次退款原因为未发货相关的超级买家支付订单总数，如客户首次退款原因选的是未发货相关问题，后面改成了买家主观原因，还是会计入分子考核，注意：退款响应中的未发货退款订单暂不计入分子考核，退款成功和退款关闭的订单会计入。

分母：近30天的超级买家支付订单总数，分母统计的是近30天超级买家支付成功的订单总数，不剔除超级买家退款订单。

2.3 售后体验

2.3.1 考核指标1-仅退款时长

分子：近30天超级买家订单仅退款申请到退款完结的总时长，还在退款响应中的仅退款订单不计入分子分母考核。

分母：近30天超级买家订单仅退款完结 总笔数。

2.3.2 考核指标2-退货退款时长

分子：近30天超级买家订单退款退货申请到退货退款完结的总时长（剔除买家退货时长），还在退款响应中的退款退货订单不计入分子分母考核。

分母：近30天超级买家订单退货退款完结总笔数。

2.4 纠纷投诉

2.4.1 考核指标-纠纷率

分子：近30天超级买家订单投诉完结且判定为有卖家责任的订单数，指的是近30天平台介入完结并判定为双方有责和卖家有责的投诉订单会计入到分子中。

分母：近30天超级买家支付的订单总数，这里指的是近30天已支付成功的订单总数，不剔除退款订单。

注：买家滥用上述规则发起退款、纠纷申请的，平台将做相关数据剔除。

3. 单项达标判定

单项达标：若指标分数大于2分，或指标数据达到及格线，则判定为单项达标；

单项不达标：若指标分数小于等于2分，且指标数据未达到及格线，则判定为单项不达标。

3.1 指标分数

5分：在同类目的商家中表现最优的15%商家（即超越了85%同类目商家）为5分；

4分：在同类目的商家中超越了50%商家但逊于头部15%商家为4分；

3分：在同类目的商家中超越了20%商家但逊于头部50%商家为3分；

2分：在同类目的商家中超越了5%商家但逊于前面80%商家为2分；

0分：在同类目的商家中处于垫底5%商家为0分。

3.2 指标及格线

由于行业存在差异性，每个指标针对不同行业的及格线不同，及格线的计算逻辑为对应行业的对应指标在2021年3月、4月、5月的中位数平均值，具体及格线详见下表。

表格预计于6月中下旬产出。

4. 附则

规则生效时间：该规则将于2021年6月23日起开始生效执行。

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