描述不符是买家对商品问题给发起退款/纠纷客诉,原因收到的商品主图/详情页/推广页等地方看到的不一样。可能涉及商品的颜色、图案、款式、大小、尺寸等具体细节。
今天通过一些常见的案例,帮助商友去分析一下,日常遇到的商品描述不符,都会是什么样的场景呢,看这里!
案例一:1688材质描述不符,详情页面描述图片毛领材质款式厚实,而实际商品毛领材质款式很薄,从肉眼可判定款式描述不符。
案例二:尺寸描述不符,某女装店铺,买家下单采购M码,商品详情页面介绍M码:衣长46CM、胸围96CM
针对1688商品描述不符的场景,当买家进行反馈,1688店铺运营如何应对呢?
1.让买家拍照确认是否描述不符。 如果商品存在描述不符,及时安抚买家,提供解决方案:先协商补偿方案,再沟通换货/退货方案;及时对商品做出下架整改,以免产生客诉风险。
2.买家个人觉得商品描述不符。意味着买家期望值过高,比如衣服穿出来效果和模特不一样等,给买家解释原因,如果买家坚持主张描述不符问题,请买家修改退款原因,主动协商退货方案,毕竟平台也赠送运费险。
3.出现描述不符的争议时,一定要及时的去调整店铺商品的详情页信息,明确问题点,及时的优化信息页面,避免更多纠纷,良性健康的发展。